10 karakteristik bisnis 3D yang berfokus pada pelanggan

customerTantangan yang dihadapi banyak bisnis saat ini lebih besar dari sebelumnya. Karena harapan pelanggan terus meningkat, mengintensifkan persaingan (berasal dari lebih jauh), transparansi yang lebih besar, penurunan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, kecepatan meningkat dan efek dramatis perubahan, belum lagi menghemat sumber daya dan margin: ini hanya beberapa isu yang dikatakan pemimpin bisnis dihadapi mereka saat ini.

Di sektor pasar, yang paling jelas ada kelimpahan pemasok. Itulah pengalaman yang luar biasa yang berhasil diberikan pelanggan bisnis. Ini adalah dunia di mana pelanggan menempatkan lebih banyak hambatan untuk menyerang ruang bisnis dan menghentikan mereka, di mana orang-orang mempertanyakan jauh lebih banyak, dan kepercayaan semakin sulit untuk menang dan berkembang. Harapan pelanggan meningkat sepanjang waktu: mereka ingin bagaimana mereka menginginkannya, ketika mereka menginginkannya, dan mereka ingin sekarang!

Bisnis yang sukses adalah orang-orang yang berhasil membuat fokus seluruh pelanggan di segala sesuatu yang mereka lakukan. Kami menyebutnya Bisnis 3D karena mereka ‘dramatis dan terbukti berbeda’ dari pesaing mereka. Bisnis 3D tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, mereka melebihi mereka dan menciptakan pelanggan senang. Terlebih lagi, ini bukan salah satu dari: mereka dapat melakukan hal ini secara konsisten, yang adalah bagaimana mereka membangun loyalitas dan bahkan pengabdian. Jadi bagaimana Anda bisa membuat pelanggan senang dan setia?

Tidak ada jawaban yang ajaib, tapi di sini ada 10 hal yang kita lihat mereka lakukan secara konsisten untuk membantu mereka.

Bisnis 3D

  1. Seberapa cepat : kecepatan respon mereka terhadap pertanyaan, konsisten kejutan pertanyaan dan keluhan ‘pelanggan mereka (dalam cara yang baik, jelas).
  2. Seberapa mudah: Itu berarti dari mudah untuk membeli dan dengan mudah untuk melakukan bisnis, baik online maupun offline. Ini bukan hanya pada akhir penjualan bisnis, itu di mana-mana, bahkan di departemen account.
  3. Melebihi harapan: Mereka membuat yang ‘ekstra’ untuk ‘melebihi’ harapan pelanggan mereka dan menciptakan kegembiraan. Itu tidak berarti menawarkan ‘beli satu, mendapatkan 10 gratis’, tapi asli, spontan, pengalaman pelanggan pribadi. (By the way, Anda benar-benar dapat merencanakan spontanitas).
  4. Lakukan secara konsisten: Dengan melebihi harapan pelanggan mereka, mereka meningkatkan standar (yang merupakan hal yang baik!). Oleh karena itu mereka secara konsisten bekerja untuk memberikan harapan terhadap mereka mengangkat dan menjaga membesarkan mereka.
  5. Kesepakatan dengan kekecewaan: Sesuatu yang salah di semua bisnis (bahkan yang 3D), sehingga mereka secara proaktif dan konsisten spot dan berurusan dengan kekecewaan pelanggan. Apakah Anda pernah memiliki situasi di mana pelanggan belum puas tentang sesuatu, tapi cara Anda berurusan dengan kekecewaan mereka sudah benar-benar dinikmati mereka? ini adalah tentang: sebenarnya ukuran nyata dari kekuatan hubungan Anda dengan pelanggan Anda adalah seberapa besar Anda dapat membuat berantakan dan masih menjaga mereka. (Saya tidak menganjurkan pengujian ini dengan cara!)
  6. Memberdayakan orang mereka : Bisnis 3D mendorong dan memberdayakan orang-orang mereka untuk bertindak secara spontan dan mengambil inisiatif untuk melebihi harapan pelanggan mereka. Peringatan kesehatan: ‘pemberdayaan’ bukan hanya salah satu dari istilah-istilah manajemen mereka berbicara, tapi itu tentang memberi orang izin dan otoritas untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Misalnya, setiap anggota staf di Ritz Carlton Hotel diberdayakan untuk menghabiskan sampai $ 2,000 untuk menyelesaikan masalah pelanggan jika tanpa kebutuhan akan mendapatkan sign-off dari manajer.
  1. Melengkapi orang mereka: Seperti halnya Bisnis 3D ‘otoritas’ memastikan bahwa orang-orang mereka dilengkapi dengan sikap, keterampilan, dan alat-alat untuk melakukan pekerjaan itu. Mereka melatih mereka, mereka mendukung mereka, dan mereka mendorong dan membantu mereka untuk mendapatkan yang lebih baik. Lihat bagaimana Southwest Airlines melakukan itu.
  2. Makan dan menghilangkan penyumbatan: Mereka proaktif meninjau sentuh poin pelanggan mereka dan menghilangkan penyumbatan yang melemahkan pengalaman pelanggan mereka. Kami menyebutnya ‘berdiri di antrian Anda sendiri’. Kapan terakhir kali Anda menelepon bisnis Anda sendiri, mengunjungi dan diuji website Anda sendiri sebagai pelanggan, atau bahkan mendengarkan Anda keluar dari kantor atau menjawab telepon pesan?
  3. Juara juara pelanggan mereka: Dalam Bisnis 3D, orang diakui dan dihargai untuk melebihi harapan pelanggan tidak hanya untuk mencapai target penjualan. Mereka tidak membatasi ini hanya untuk staf garis depan pelanggan hadapi, tetapi mencakup dan mendorong semua orang dalam bisnis. Ini tentang mengenali pelanggan internal dan kontribusi bahwa setiap individu dapat dan tidak berdampak pada pelanggan.
  4. Embed pelanggan berpikir pada setiap tingkat: Pada tahun-tahun awal Amazon, Jeff Bezos akan membawa kursi kosong dalam pertemuan untuk mewakili orang yang paling penting di dalam ruangan, yaitu pelanggan.

Untuk Bisnis 3D, pelanggan merupakan bagian integral dari segala sesuatu yang mereka lakukan dan menjadi agenda dalam semua komunikasi, pertemuan tim internal dan diskusi. Mereka menyoroti contoh besar, mereka berbagi umpan balik pelanggan, mereka mendorong pemecahan masalah dan ide-ide untuk meningkatkan pengalaman pelanggan – dan mereka terus melakukannya.

Apakah Anda dan bisnis Anda berpikir dalam 3D?

Jadi, bagaimana Anda melawan hal ukuran 10 itu? Apa yang dipikirkan orang-orang Anda? Lebih penting lagi, apa yang pelanggan Anda pikirkan? Mengapa tidak meminta mereka? Itulah yang Perusahaan 3D lakukan!

Tapi beberapa bisnis tidak hanya bertahan hidup dalam lingkungan yang kompetitif ini, mereka berkembang. Dan cara yang mereka lakukan itu adalah melalui diferensiasi. Mereka melakukan hal-hal pesaing mereka tidak melakukan atau tidak dapat dilakukan. Itulah yang membuat mereka Bisnis 3D: mereka dramatis dan terbukti berbeda dari pesaing mereka. Tidak ada jawaban yang ajaib tentang apa yang membuat Bisnis 3D, tetapi mereka cenderung untuk berbagi beberapa karakteristik umum yang kita lihat secara konsisten dalam apa yang mereka lakukan, dan bagaimana mereka melakukannya.

Ada tujuh ciri utama yang tidak boleh dilakukan. Tapi merupakan dasar dari model mereka untuk daya saing bisnis yang prinsip dapat disesuaikan dengan bisnis apapun. Berikut langkah-langkah mengangkat bisnis Anda.

1: Dapatkan Hal Vision Itu

Bisnis 3D tahu di mana mereka akan pergi dan juga orang-orang mereka lakukan. Mereka memiliki visi yang jelas yang menggugah, melibatkan dan memotivasi setiap orang dalam bisnis. Tidak satu set angka, slogan atau mimpi pie-in-the-langit, tapi gambar yang berarti masa depan yang menciptakan fokus, arah, semangat dan komitmen. Bisnis ini secara proaktif mengembangkan komitmen, motivasi dan efektif orang pada setiap tingkat yang telah menerima visi tersebut. Semua orang memahami di mana mereka cocok dan bagaimana mereka lakukan. Dan itu berarti menciptakan, mendorong dan kepemimpinan bermanfaat di setiap tingkat.

Apakah Anda punya visi yang merangsang, menggairahkan dan memberikan inspirasi? Apakah orang-orang Anda bererima ke dalamnya?

2: Pikirkan 3D

Bisnis 3D melakukan hal-hal yang membuat mereka berdiri keluar dari kerumunan dan membuat orang berbicara tentang mereka dan mengatakan kepada orang lain. Tentang yang membangun perbedaan dramatis – bundel produk tandingannya, layanan, keterampilan, metode dan praktek yang membedakan bisnis dari para pesaingnya. Mereka juga menunjukkan perbedaan itu dan memastikan bahwa semua orang mengerti dan memberikan dalam bermain peran mereka itu.

Perbedaan dramatis hanya ada gunanya jika pelanggan menginginkannya, mengenalinya, dan untuk itu siap untuk membayar (lebih). Jadi Bisnis 3D pilih ’em atau kalah’ em! Itu berarti bahwa mereka memilih pelanggan mereka ingin bekerja dengan, dan membedakan diri di pasar yang mereka pilih. Mereka juga memastikan bahwa mereka memberikan kegiatan usaha yang menghasilkan.

Apa Perbedaan Drama Anda? Dapatkah pelanggan mengenalinya di semua yang Anda lakukan? Apakah Anda fokus pada pelanggan yang tepat?

3: Buat Pelanggan Senang dan Setia

Pelanggan senang dan setia datang kembali untuk lebih dan memberitahu orang lain. Dimulai dari menjadi mudah untuk membeli dengan dan mudah untuk menangani dan itu berarti semua orang berfokus pada pelanggan di mana pun mereka berada dalam bisnis.

Memuaskan pelanggan lebih dari “have a nice day”, atau gimmick “beli satu dapat satu gratis’. Ini tentang ekstra dan akan melebihi harapan pelanggan, yang kemudian menimbulkan harapan pelanggan.

Bisnis 3D menikmati dan merangkul ini. Mereka bekerja keras untuk meningkatkan bar. Mereka membuat pelanggan mereka merasa dihargai, mereka memenuhi harapan pelanggan yang tinggi dan mereka secara konsisten memberikan pengalaman hebat (besar seperti yang didefinisikan oleh pelanggan, bukan bisnis)

Betapa mudahnya Anda lakukan membeli dari dan melakukan bisnis dengan? Bagaimana Anda melebihi harapan pelanggan Anda? Apakah Anda melakukannya secara konsisten?

4: Lupakan CRM, Pikirkan MCR – Memaksimalkan Hubungan Pelanggan

Bisnis 3D memiliki fokus pelanggan dan proaktif (bahkan obsesif) dalam memfokuskan upaya dan sumber daya mereka untuk menunjukkan ini. Mereka memaksimalkan hubungan dengan pelanggan secara proaktif mengembangkan yang memberikan untuk hubungan yang terbaik, dan mendapatkan yang terbaik dari, pelanggan yang mereka inginkan.

MCR hubungan tidak satu arah dan jelas bukan hal yang pasif. Ini tentang keterlibatan, dan tentang dialog, bukan kecaman. Sebuah pendekatan proaktif untuk mendeteksi dan memaksimalkan peluang, juga adalah unsur yang tidak terpisahkan. Dalam istilah sederhana, memaksimalkan peluang adalah melunasi.

Seberapa baik Anda di gedung dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan yang tepat? Apakah Anda dan orang-orang Anda tahu siapa orang-orang pelanggan yang tepat adalah? Apakah Anda memaksimalkan peluang dengan pelanggan Anda?

5: Buat Sebuah Budaya UBER

Budaya – cara kita melakukan hal-hal di sekitar sini – merupakan bagian integral dari perbedaan dramatis dan memberikan alasan pelanggan untuk datang kembali dan memberitahu orang lain. Pelanggan mengalami budaya yang hanya dengan berbicara dan berinteraksi dengan karyawan, apakah itu melalui email, di telepon atau tatap muka.

Bisnis 3D bekerja keras untuk menciptakan budaya UBER yang menciptakan keunggulan kompetitif yang nyata dan memperkuat perbedaan dramatis mereka. Mereka memastikan bahwa: setiap orang memahami budaya dan apa yang diharapkan dari mereka dan bahwa mereka berperilaku sesuai dengan budaya itu. Sistem dan proses yang dibangun untuk memperkuat dan mendukung budaya itu; karyawan didorong dan diberdayakan untuk hidup budaya; dan mereka menghargai dan mengakui orang-orang yang hidup itu.

Apakah Anda benar-benar senang dengan cara Anda melakukan hal-hal di sekitar sini? Apakah orang-orang Anda jelas tentang perilaku yang diharapkan dari mereka? Apakah sistem dan proses memperkuat budaya yang Anda butuhkan?

6: Perlu Kontrol

Bisnis 3D membangun dan menggunakan Key Performance Indicators untuk memimpin dan mendorong bisnis. Mereka menyediakan orang-orang yang membutuhkannya dengan informasi yang mereka butuhkan, ketika mereka membutuhkannya, dalam format yang mereka mengerti. Kemudian mereka memberikan orang-orang otoritas dan mandat untuk menggunakannya. Mereka juga membangun fokus keuntungan yang jelas dan memberikan kepemilikan nomor pada setiap tingkat. Ini disebut pemberdayaan

Apakah Anda mendapatkan informasi kepada orang yang tepat ketika mereka membutuhkannya, dalam format yang mereka butuhkan dalam? Apakah Anda memiliki fokus keuntungan nyata pada setiap tingkat bisnis?

7: Inovasi

BERPIKIR DALAM 3D!

Mengembangkan perbedaan dramatis adalah proses yang berkelanjutan yang menuntut Anda membangun apa yang Anda miliki serta eksploitasi sukses ide-ide baru. Ini tentang memiliki sistem proaktif dan proses untuk meningkatkan apa yang orang lakukan, menciptakan iklim yang mendukung ide-ide baru, mendorong orang untuk secara konstruktif menantang apa yang mereka lakukan, dan menciptakan waktu dan sumber daya untuk membuat ide-ide bekerja.

Bisnis 3D berdiri mengakui yang masih benar-benar berarti akan mundur dan sehingga mereka mendorong dan mengembangkan perbedaan dramatis mereka terus menerus. Hal ini tidak tersisa untuk kesempatan.

Apakah Anda dibanjiri dengan ide-ide dalam bisnis Anda? Apakah Anda memiliki sistem atau proses untuk menghasilkan ide-ide? Berapa banyak waktu yang Anda berfokus pada membuat ide-ide terjadi?

Jadi bagaimana mengukur perkembangan bisnis Anda? Bagaimana Anda tahu? Mengapa tidak meminta orang Anda? Itulah yang dilakukan Perusahaan 3D.

Andy Hanselman membantu bisnis dan orang-orang mereka berpikir dalam 3D. Itu berarti dramatis dan terbukti berbeda. Seorang ahli daya saing bisnis, ia telah menghabiskan lebih dari 20 tahun meneliti, bekerja dengan, dan belajar dari, pertumbuhan bisnis yang cepat sukses. Buku terbarunya, The 7 Karakteristik Bisnis 3D, mengungkapkan bagaimana bisnis bisa maju, dan tetap di depan pesaing mereka.

Sumber :

http://www.management-issues.com

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s